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Cuando sus empleados tienen desacuerdos entre sí, los gerentes tienen varias formas de afrontarlo. Por ejemplo, pueden tratar de mediar en la disputa ellos mismos; pueden hacer uso de los procedimientos y sistemas internos establecidos para la gestión de disputas, si existen; o pueden referir el caso a un mediador profesional. Cada vez más, los empleadores agregan otra herramienta a esa lista: la resolución de disputas en línea y la mediación electrónica, escriben Jennifer Parlamis, Noam Ebner y Lorianne Mitchell en un capítulo del libro Advancing Workplace Mediation Through Integration of Theory and Practice .

La mediación electrónica, o la mediación que se basa en algún uso de la tecnología de la información, es un tipo de resolución de disputas en línea u ODR. Según Parlamis y sus coautores, ODR surgió a mediados de la década de 1990 cuando las empresas y los clientes comenzaron a hacer negocios en el ciberespacio. Compañías como eBay y Amazon establecieron plataformas de resolución de disputas en sus sitios para tratar de resolver disputas sobre transacciones de manera económica y rápida.

¿Qué es la mediación electrónica?

Como la mediación tradicional, la mediación electrónica es un proceso voluntario de resolución de disputas con la asistencia de un tercero neutral, escriben Parlamis y sus coautores. En la mediación electrónica, el papel de la tecnología a menudo se compara con una “cuarta parte” en el proceso, y se utiliza en diversos grados. Por ejemplo, la mediación electrónica puede ser un sistema de resolución de disputas en línea completamente automatizado con recopilación de información asistida por computadora, toma de decisiones basada en las aportaciones de los litigantes y ninguna interacción de un tercero en absoluto. Sin embargo, con el propósito de resolver conflictos en el lugar de trabajo, es más probable que la mediación electrónica implique la “entrega de mediación personalizada, individual, lo más cercana posible a la tradicional, a distancia”, escriben los autores del capítulo. Aunque la mediación en el lugar de trabajo a menudo se lleva a cabo entre partes que se encuentran muy alejadas, también puede incorporar reuniones en persona.

Originalmente, la mediación electrónica se basaba principalmente en comunicaciones basadas en texto, como el correo electrónico. Pero gracias a los servicios de videoconferencia como Skype y Google Hangouts, las partes ahora pueden comunicarse entre sí de manera fácil y económica en tiempo real, al mismo tiempo que se benefician de las señales visuales y vocales que transmite el video. Aun así, los mediadores electrónicos siguen utilizando el correo electrónico, los mensajes de texto, los sistemas automatizados, el teléfono y otras formas de tecnología para conversar y coordinarse durante el proceso de mediación.

Hasta la fecha, solo unos pocos estudios han explorado la eficacia de la mediación electrónica en el lugar de trabajo; sin embargo, los primeros resultados en este y otros contextos sugieren que la mediación mejorada con tecnología puede ser tan efectiva como la mediación tradicional. Además, las partes a menudo encuentran que es un proceso de bajo estrés que fomenta la confianza y las emociones positivas.

¿Por qué utilizar la resolución de disputas en línea cuando estás en la oficina?

Los empleadores pueden optar por utilizar la mediación electrónica y otras formas de resolución de disputas en línea para resolver las disputas de los empleados por las siguientes razones:

Para resolver disputas entre partes a larga distancia. Cuando surgen conflictos entre empleados que trabajan en diferentes oficinas, la resolución de disputas en línea ofrece una forma de manejar el conflicto de manera más económica que reunirlos en un solo lugar. Las organizaciones también pueden acortar la duración de las disputas mediante el uso de la mediación electrónica porque reduce las dificultades de programación.

Para disminuir las tensiones en las disputas emocionales. A veces, como en las disputas familiares y laborales, las partes pueden estar tan alejadas que apenas pueden soportar estar en la misma habitación, y mucho menos negociar en persona. En tales casos, la tecnología puede servir como amortiguador y permitir discusiones más racionales y productivas, incluso para los empleados que se encuentran en la misma oficina.

Para atraer a los empleados expertos en tecnología. Es probable que los trabajadores más jóvenes que han utilizado la tecnología a lo largo de sus vidas consideren que la mediación electrónica es una obviedad y puede ser especialmente adecuada para el proceso.

Minimizar las diferencias de poder entre los empleados. Un estudio realizado por Katalien Bollen y Martin Euwema de la Universidad de Lovaina, Bélgica, encontró que los subordinados que mediaron una disputa con un superior estaban significativamente más satisfechos con la mediación respaldada por tecnología que con la mediación tradicional cara a cara. El uso de la tecnología pareció reducir las diferencias de poder que los empleados percibían entre ellos y su superior. Por lo tanto, la mediación electrónica puede mejorar la percepción de los empleados de que el proceso es justo y equitativo.

Conexión a disputas en el lugar de trabajo

En su capítulo, Parlamis, Ebner y Mitchell ofrecen pautas de mejores prácticas para gerentes que están pensando en hacer que la mediación electrónica esté disponible en sus organizaciones, incluidas las siguientes:

1. Busque e-mediadores experimentados. Busque mediadores que estén capacitados para brindar servicios de resolución de disputas en línea. Los mediadores deben tener capacitación especializada en mediación asistida por tecnología y una sólida comprensión de las prácticas y procedimientos de mediación electrónica, como qué tecnología usar y cuándo.

2. Utilizar la tecnología en las primeras etapas del proceso de mediación. Las partes pueden agilizar el proceso de mediación completando evaluaciones asistidas por computadora de sí mismas y de la disputa antes de reunirse en línea o en la vida real. Este tipo de admisión en línea le permite al mediador obtener una comprensión de la disputa sin invitar a la discordia entre las partes.

3. Responsabilizar a la mediación electrónica por los resultados. Para asegurarse de que la mediación electrónica logre sus objetivos en el lugar de trabajo a lo largo del tiempo, asigne una persona de contacto o un comité para monitorear su uso y efectividad en su organización.

¿Ha utilizado la mediación electrónica u otros tipos de resolución de disputas en línea? Como resulto?