Resumen ejecutivo
El medio de comunicación influye significativamente en los resultados de una negociación. Las interacciones por texto tienden a generar los peores resultados, mientras que el audio muestra efectos más positivos. Además, la personalidad de los negociadores —especialmente la extraversión— interactúa con el medio utilizado, afectando la creación de valor conjunto.
Una investigación reciente analizó dos cuestiones especialmente relevantes para quienes trabajamos en negociación, mediación y resolución de conflictos:
a) cómo los distintos medios de comunicación afectan los resultados de una negociación; y
b) en qué medida las características personales de los negociadores —incluidos sus rasgos de personalidad— modifican esos efectos.
El estudio involucró a 400 participantes, quienes debieron negociar un conflicto de carácter relacional utilizando cuatro modalidades diferentes:
- Presencial
- Videoconferencia
- Llamada de audio
- Mensajería de texto
Los resultados mostraron tres hallazgos particularmente interesantes:
- Las negociaciones mediante texto produjeron los peores resultados.
- Las negociaciones exclusivamente por audio mostraron varios resultados positivos.
- Las características individuales de los negociadores influyeron en la manera en que respondieron a cada medio de comunicación.
El impacto de las características de los negociadores
El tercer hallazgo resulta especialmente atractivo.
En las parejas de negociadores que presentaban niveles diferentes de extraversión, la creación conjunta de valor fue significativamente menor cuando negociaban cara a cara que cuando lo hacían mediante video o audio.
Este fenómeno fue estudiado con mayor profundidad por los autores del trabajo y por Nicholas Seet, coautor de la investigación, en el artículo:
“When Opposites Negotiate: The Effect of Mismatched Extraversion on Negotiation Outcomes Across Communication Media”
Cuando los opuestos negocian: el efecto de las diferencias de extraversión en los resultados de la negociación a través de distintos medios de comunicación.
El trabajo será publicado próximamente en el Ohio State Journal on Dispute Resolution, y sus resultados fueron presentados recientemente en la 39.ª Reunión Anual de la International Association for Conflict Management (IACM), realizada en Viena.
Los investigadores analizaron grabaciones de negociaciones y realizaron entrevistas posteriores a participantes pertenecientes a tres parejas seleccionadas que presentaban diferencias significativas en sus niveles de extraversión.
La combinación de los resultados cuantitativos y cualitativos permite plantear algunas conclusiones muy interesantes.
¿Por qué la negociación presencial puede generar dificultades?
La interacción cara a cara podría acentuar las diferencias entre personas extrovertidas e introvertidas.
La gran cantidad de señales visuales y verbales, sumada a la velocidad propia de una conversación en tiempo real, puede amplificar el comportamiento de la persona extrovertida y, al mismo tiempo, cansar o sobrecargar al negociador introvertido.
Esto puede favorecer situaciones de bloqueo y reducir la posibilidad de crear valor conjuntamente.
El sorprendente efecto del audio
La comunicación exclusivamente mediante audio pareció producir un efecto más equilibrador.
Al existir menos señales y desaparecer las distracciones visuales, la interacción puede desarrollarse a un ritmo diferente, disminuyendo el impacto del comportamiento extrovertido y permitiendo que ambos negociadores se concentren y participen de manera más tranquila.
Una reflexión para quienes trabajamos con ODR e inteligencia artificial
Estos resultados nos recuerdan algo fundamental:
La tecnología no es simplemente un canal neutral a través del cual negociamos.
El medio utilizado puede modificar la dinámica de la conversación, favorecer determinadas conductas, limitar otras e incluso interactuar con la personalidad de quienes participan.
Por eso, en negociación y mediación en línea, quizás la pregunta ya no debería ser solamente:
“¿Qué plataforma utilizamos?”
sino también:
“¿Qué medio de comunicación resulta más adecuado para estas personas y para este conflicto?”
La investigación abre así un campo muy valioso para seguir estudiando la relación entre personalidad, tecnología y negociación.
Para profundizar
El artículo mencionado y otras publicaciones relacionadas con este estudio pueden consultarse en:
bit.ly/negmedia
Fuente y autoría: investigación original y publicaciones referidas por sus autores, incluyendo al coautor Nicholas Seet y Dorkas Quek
Artículo: When Opposites Negotiate: The Effect of Mismatched Extraversion on Negotiation Outcomes Across Communication Media, próxima publicación en el Ohio State Journal on Dispute Resolution.
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